一、發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的意義

航空公司發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)具有重要的戰(zhàn)略意義。無(wú)論是低成本航空公司還是傳統(tǒng)航空公司，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)都已成為重塑核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要因素。

（一）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)使出行更便捷?；ヂ?lián)網(wǎng)作為連接、溝通、服務(wù)的載體，使客戶隨時(shí)隨地都可以快捷的辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。據(jù)IATA在2015年初公布的調(diào)查數(shù)據(jù)，旅客希望在家就能完成的有：值機(jī)（90%）、證件核驗(yàn)（68%）、行李登記（34%），需要實(shí)時(shí)更新的消息有：航班狀態(tài)（93%）、行李狀態(tài)（74%）、規(guī)定（簽證、海關(guān)等）（68%）。為實(shí)現(xiàn)這一切，只有借力互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

（二）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)能增強(qiáng)創(chuàng)新活力。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式下，航空公司服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新往往面臨信息、流程等方面的制約。在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式下，數(shù)據(jù)資源變?yōu)樽钪饕馁Y源，C2B模式得以實(shí)現(xiàn)，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息技術(shù)的優(yōu)化運(yùn)用可以快速捕捉客戶需求，并在一個(gè)平臺(tái)創(chuàng)造性的滿足旅客出行中的各種個(gè)性化的服務(wù)需求，創(chuàng)造新的商業(yè)價(jià)值。

（三）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。歐美成熟市場(chǎng)的發(fā)展歷程表明，無(wú)論是低成本公司還是樞紐網(wǎng)絡(luò)型航空公司，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)都能較好的融入到其戰(zhàn)略中。對(duì)低成本公司而言，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供各種花樣的附加服務(wù)最終實(shí)現(xiàn)盈利是其成功的邏輯。對(duì)傳統(tǒng)航空公司而言，挖掘大數(shù)據(jù)應(yīng)用，提升旅客的滿意度和忠誠(chéng)度，也必須借助互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

二、航空公司互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的外部環(huán)境

互聯(lián)網(wǎng)使跨界、融合、連接一切成為現(xiàn)實(shí)。移動(dòng)應(yīng)用快速發(fā)展，顧客的需求也在變化，全新的旅游生態(tài)系統(tǒng)已經(jīng)形成，航空公司實(shí)施服務(wù)轉(zhuǎn)型已是大勢(shì)所趨。

（一）以互聯(lián)網(wǎng)為創(chuàng)新工具上升為國(guó)家戰(zhàn)略?！?015年政府工作報(bào)告》中提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念，將互聯(lián)網(wǎng)提高到一個(gè)新高度。國(guó)務(wù)院、發(fā)改委、旅游局等先后制定了相應(yīng)的指導(dǎo)意見(jiàn)或行動(dòng)計(jì)劃，其中包括實(shí)行旅游行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)準(zhǔn)入零負(fù)面清單制度，放寬在線度假租賃、旅游網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、在線旅游租車平臺(tái)等新業(yè)態(tài)的準(zhǔn)入許可，推進(jìn)基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的多種出行方式信息服務(wù)對(duì)接和一站式服務(wù)等。

（二）移動(dòng)服務(wù)呈快速發(fā)展態(tài)勢(shì)。用戶持續(xù)在線、隨時(shí)被連接，需求越來(lái)越多的發(fā)生在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上。截止2015年6月底，中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模超過(guò)5.9億，占網(wǎng)民88.9%，手機(jī)在線旅行預(yù)訂用戶達(dá)到1.68億，半年度增長(zhǎng)率為25%，手機(jī)在線旅行預(yù)訂成為移動(dòng)端增長(zhǎng)速度最快的商務(wù)應(yīng)用。未來(lái)的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)將于交通、醫(yī)療等傳統(tǒng)行業(yè)深度融合，向更高效、更人性化發(fā)展。

（三）全新的旅游生態(tài)系統(tǒng)已經(jīng)形成?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及打破了信息壁壘，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商得以方便地接近顧客。旅游價(jià)值鏈不再是簡(jiǎn)單的線性模式，一個(gè)全面的、網(wǎng)狀的旅游生態(tài)系統(tǒng)已形成，涵蓋搜索、預(yù)訂、出行以及點(diǎn)評(píng)和分享等。在這一新的生態(tài)系統(tǒng)其中，去哪兒、攜程等在線代理商通過(guò)吸流量、聚人氣方式聚斂客戶群體，已經(jīng)占據(jù)了主動(dòng)地位。

三、業(yè)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)

在民航業(yè)內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)正發(fā)展的如火如荼。傳統(tǒng)服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化已十分顯著，利用互聯(lián)網(wǎng)開展附加服務(wù)也成為趨勢(shì)，社交媒體和移動(dòng)服務(wù)已成為新的主流服務(wù)平臺(tái)。

（一）傳統(tǒng)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化已十分顯著。據(jù)SITA 2015年航空公司IT趨勢(shì)調(diào)查，使用手機(jī)、電腦、機(jī)場(chǎng)自助值機(jī)等自助渠道辦理值機(jī)業(yè)務(wù)的旅客比例已分別達(dá)24%、20%、12%，有17%的公司提供自助行李托運(yùn)服務(wù)，幾乎所有的公司都可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道提供航班狀態(tài)查詢。服務(wù)模式也在產(chǎn)生變化，目前已有22%的航空公司部署了自動(dòng)值機(jī)系統(tǒng)，10% 的航空公司實(shí)時(shí)通知旅客行李的具體位置，到2018年這一比例有望提升到70%。

（二）利用附加服務(wù)創(chuàng)收受到航空公司青睞。付費(fèi)選座、超額行李費(fèi)以及代理租車、訂酒店等附加服務(wù)也是航空公司互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的重要內(nèi)容。在國(guó)際民航界，附加收入一直是低成本航企的一項(xiàng)主要收入來(lái)源，而為應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和經(jīng)濟(jì)的衰退，傳統(tǒng)航企也紛紛涉足附加服務(wù)，并將其視為最重要的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)。據(jù)IdeaWorks數(shù)據(jù)，參與統(tǒng)計(jì)的59家航空公司2014年附加收入共計(jì)499億美元，占客運(yùn)收入的6.7%，平均每位乘客帶來(lái)15美元的附加收入。

（三）社交媒體成為新的服務(wù)平臺(tái)。Facebook、Twitter以及國(guó)內(nèi)的微信正在以驚人的速度滲透到人們的日常生活中，成為了企業(yè)提供優(yōu)秀客服的渠道。美西南、達(dá)美等多家航空公司將用戶服務(wù)重心轉(zhuǎn)移到社交賬號(hào)上，力求為旅客提供“私人訂制”般的服務(wù)，美聯(lián)航則提供了更加細(xì)致的社交媒體客戶服務(wù)，有超過(guò)135個(gè)社交媒體專職人員，提供超過(guò)10種以上不同的語(yǔ)言服務(wù)，每天24小時(shí)在線。

（四）移動(dòng)服務(wù)正成為主流服務(wù)通道。據(jù)SITA 2015年航空公司IT趨勢(shì)調(diào)查，在航班動(dòng)態(tài)、值機(jī)、電子登機(jī)牌、航班不正常、行李丟失五個(gè)項(xiàng)目上提供移動(dòng)自助服務(wù)的航空公司占比為62%、66%、53%、11%、11%。預(yù)計(jì)2017年，上述比例將提升至96%、94%、91%、73%和66%。

四、國(guó)內(nèi)航企發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的建議

建議將互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)融入到公司戰(zhàn)略中，將傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)與數(shù)字化趨勢(shì)更好地整合，最大限度的應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)工具，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化，大力開展附加服務(wù)。

（一）將互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)融入到公司戰(zhàn)略中。業(yè)務(wù)策略只有融入到公司戰(zhàn)略中，才能真正支持企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展向服務(wù)保障注入了新的內(nèi)涵，產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)更加依賴跨部門的合作，大數(shù)據(jù)及云計(jì)算的應(yīng)用也必不可少，需要調(diào)動(dòng)全局的資源并實(shí)施系統(tǒng)化管控。建議將互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)納入到公司級(jí)戰(zhàn)略中，將服務(wù)向以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)模式轉(zhuǎn)型，調(diào)動(dòng)全公司的力量，系統(tǒng)化規(guī)劃、推廣。

（二）強(qiáng)化電子商務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)功能。國(guó)內(nèi)航企互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)已經(jīng)在原有電子商務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展，但與營(yíng)銷業(yè)務(wù)所受的高度重視相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)還相對(duì)弱化。建議強(qiáng)化電子商務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)功能，梳理產(chǎn)品管理部門、電子商務(wù)部門及各業(yè)務(wù)部門在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)領(lǐng)域的職能劃分，強(qiáng)化全公司互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)的分析、規(guī)劃、考核以及流程管理等業(yè)務(wù)。

（三）構(gòu)建一體化互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)平臺(tái)。發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)平臺(tái)是基礎(chǔ)。建議構(gòu)建一體化的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)，能夠提供信息以及相關(guān)交易，實(shí)現(xiàn)跨職能的信息共享。并在此基礎(chǔ)上，梳理網(wǎng)站、APP、微信等平臺(tái)的功能和服務(wù)信息，使各平臺(tái)功能相互支撐、服務(wù)信息一致，使顧客無(wú)論從何種渠道都能獲得一致的信息和服務(wù)。

（四）利用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷和服務(wù)。航空公司應(yīng)關(guān)注如何通過(guò)大數(shù)據(jù)應(yīng)用，識(shí)別旅客需求，改善旅客體驗(yàn)。其一是擴(kuò)展航空公司自有數(shù)據(jù)的應(yīng)用，更好的支持個(gè)性化服務(wù)，例如向經(jīng)常受延誤影響的旅客推介航班延誤險(xiǎn)，向經(jīng)常選靠走廊座位的旅客推介付費(fèi)選座產(chǎn)品等；其二是與騰訊、阿里等互聯(lián)網(wǎng)巨頭合作大數(shù)據(jù)應(yīng)用，向其提供精準(zhǔn)的產(chǎn)品或服務(wù)。

（五）盡快實(shí)施傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)品的全面互聯(lián)網(wǎng)化。盡快推出一些對(duì)旅客出行效率、出行品質(zhì)影響較大，旅客期望值較高，預(yù)期短期內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)的“個(gè)性化”互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)產(chǎn)品。例如：自動(dòng)值機(jī)、預(yù)訂機(jī)場(chǎng)貴賓室互聯(lián)網(wǎng)化、預(yù)付費(fèi)行李互聯(lián)網(wǎng)化、特殊服務(wù)申請(qǐng)互聯(lián)網(wǎng)化等。

（六）大力發(fā)展附加業(yè)務(wù)。一是著力發(fā)展與主業(yè)直接相關(guān)的行李、保險(xiǎn)等易于操作、附加收入較高的項(xiàng)目，并修訂產(chǎn)品政策，例如特價(jià)票取消“免費(fèi)行李”、網(wǎng)上預(yù)付費(fèi)行李提供折扣優(yōu)惠等；二是通過(guò)旅客的流量?jī)?yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取供應(yīng)商的價(jià)格優(yōu)惠，形成附加服務(wù)的吸引力，將附加服務(wù)滲透到旅客出行的各個(gè)方面，例如：電影票、旅游度假產(chǎn)品等。